Nell’articolo precedente sono stati esplorati i programmi fedeltà, tool di loyalty management preso in considerazione come possibile terreno di applicazione della tecnologia blockchain. In questo articolo verrà presentata una proposta degna di nota sul funzionamento di un possibile “Interlinked Blockchain-based Loyalty Network”. È da precisare che questa, così come varie soluzioni che verranno proposte nei prossimi articoli, sono in gran parte considerabili come sperimentali e non definitive.
Una proposta di rilievo proviene può da un paper del Deloitte Center for Financial Services del 2016. Nel documento (“Making Blockchain real for customer loyalty rewards programs”) vengono evidenziati i principali benefici derivanti dall’implementazione di un’infrastruttura blockchain sottostante un programma fedeltà. Tra i vari, Deloitte evidenzia come i costi sarebbero soggetti a riduzione sul fronte della gestione del programma. Ciò accadrebbe principalmente grazie alla possibilità di effettuare transazioni trasparenti e sicure (impresse nel registro immutabile) e alla presenza degli smart contracts. Nel primo caso vi sarebbe una riduzione della possibilità di errori/frodi, limitando i costi connessi; nel secondo caso gli smart contracts consentirebbero di ridurre i costi di gestione, automatizzando una serie di processi all’interno del programma al ricorrere di condizioni predefinite.
Il cuore della proposta di Deloitte si trova, però nel concetto di “Interlinked Loyalty Program” e cioè la possibilità di creare schemi in cui risiedono una pluralità di programmi fedeltà interconnessi fra loro. In questo ambiente le identità dei partecipanti sono tenute sotto forma di firme digitali e i singoli utenti fanno riferimento ad un wallet unico per tutti i programmi che permette di accumulare punti. I punti sono resi come “loyalty tokens”, funzionanti secondo una serie di regole stabilite da una pluralità di protocolli.
Il concetto introdotto da Deloitte ipotizza di uno schema interconnesso così strutturato:
· L’utente possiede un wallet unico dove conservare i suoi punti (derivanti dalla moltitudine di programmi partecipanti allo schema) che risultano compatibili con ogni programma iscritto allo “schema”
· L’utente è in grado di utilizzare i punti nei programmi che desidera senza dover effettuare login ripetuti su varie piattaforme
· La tecnologia blockchain può abilitare scambi e transazioni “near real-time” per permettere una migliore user experience
È proprio sul miglioramento dell’esperienza che insiste il modello presentato. Un membro del programma (sfruttando i punti ed il wallet unico) potrebbe acquistare dei biglietti aerei presso una compagnia aerea (il cui programma fedeltà è parte dello schema) e guadagnare punti da spendere per un soggiorno (o uno sconto) presso un hotel vicino la sua destinazione. In più, gli utenti potrebbero scambiare punti fra loro, dando vita nuove possibilità di uso del sistema. L’esempio descritto rivela grandi potenzialità nel miglioramento dell’esperienza dell’utente: l’utente transita fra i vari programmi senza soluzione di continuità, aumentano le opportunità da sfruttare e si riduce il tempo solitamente richiesto per accumulare e redimere premi.
Dal lato azienda, l’aumento delle possibilità di utilizzo punti e quindi delle transazioni si traduce in una migliore distribuzione delle passività (ricordiamo, rappresentate dai punti emessi ai partecipanti al programma). Nell’esempio precedente, l’utente ideale ha avuto opportunità di spendere i punti dati dai biglietti aerei per il soggiorno in hotel e di scambiare quelli rimanenti con un altro utente. Ipotizzando un buon numero di partecipanti, il ciclo descritto può eliminare la problematica dell’accumulo e non utilizzo dei punti, il tutto a beneficio della compagnia.
La proposta di Deloitte presenta indubbi vantaggi, ma l’implementazione di un simile programma non si sottrae a diverse problematiche. Nel prossimo articolo, insieme a qualche ulteriore esempio di programma fedeltà, verranno delineati alcuni limiti posti dalla tecnologia blockchain così come dagli stessi programmi fedeltà.
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Contributor: Mattia Dioguardi
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